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Call center, tutti all’estero (tranne Amazon)

di Fabio Savelli

DAL NOSTRO INVIATO A CAGLIARI — Manuela ha 43 anni, «una mamma come figlia» visti i suoi acciacchi, un contratto a tempo indeterminato. E’ laureata in lingue e letterature straniere, parla inglese e tedesco correntemente, un anno fa era senza lavoro perché mandata a casa dal call center di H3G.

Federico, invece, ha 27 anni, una laurea triennale in Scienze della Comunicazione e un’altra in itinere nell’università di Sassari. Ha lavorato come commesso in Mediaworld, ora ha spuntato anche lui un indeterminato e sta seguendo un corso per imparare a fare assistenza sui kindle, prodotto di punta di Amazon.

Il contact center
Qui nell’area industriale Elmas, a due passi dall’aeroporto di Cagliari, la multinazionale dell’e-commerce guidata da Jeff Bezos ha deciso pochi mesi fa di avviare il suo centro di assistenza al cliente per il mercato italiano assumendo circa 200 giovani con il proposito di arrivare a 500 da qui a qualche anno.

E’ un contact center (perché gli addetti rispondono ai clienti anche via chat, mail ed sms, oltre che il tradizionale telefono) interno all’azienda. Nessuna esternalizzazione del servizio per abbattere i costi, tanto meno la necessità di delocalizzare all’estero dove la manodopera costa meno e la penetrazione sindacale quasi inesistente.

Dice Martin Angioni, country manager per l’Italia, che «il customer contact è il nostro biglietto da visita quindi abbiamo la necessità che sia ad alto valore aggiunto perché è la nostra interfaccia con il cliente che si rivolge a noi per una spedizione o per risolvere un problema. Ecco perché archiviamo qualunque tipo di relazione, ci serve da casistica anche in ottica di miglioramento dei nostri standard».
Cagliari, il call center di Amazon

Il settore
Il modello Amazon, forse proprio per il suo carattere peculiare (è un’azienda virtuale pioniera del commercio elettronico a livello mondiale, ma pur sempre priva di punti vendita al dettaglio) a ben vedere è un unicum nel suo genere. Una best practice non replicata dagli altri operatori, al netto del ramo di assistenza al cliente di Autostrade per l’Italia che l’anno scorso decise di re-internalizzarlo anche per una complicata gestione del personale in esubero.

Nello scacchiere del Paese il ramo dei contact center sta vivendo una complicata transizione come testimonia il primo sciopero unitario dei sindacati di giugno (a cui tra qualche giorno farà seguito un presidio davanti al ministero dello Sviluppo).

Sul banco degli imputati la crescente de-localizzazione all’estero delle imprese di customer care spinte dal combinato disposto di una preponderanza delle gare al massimo ribasso da parte dei committenti in cui l’unica discriminante è il prezzo e una vacatio legislativa che (non) disciplina la cessione dei rami di azienda, tendenza ampiamente in voga nel settore per abbassare il costo del lavoro licenziando gli addetti alla fine della commessa e riaprendo altrove dove i diritti dei lavoratori sono minori.

Le vertenze
Si moltiplicano d’altronde le vertenze in atto che vedono i confederali alla ricerca disperata di far quadrare i conti gestendo al minimo le ricadute sociali e un governo con le spalle al muro per un settore che fugge a gambe levate all’estero. Finita la morfina temporanea degli incentivi a pioggia nelle aree depresse per l’assunzione/ricollocazione di lavoratori (la Sardegna è una di queste, ma Amazon assicura di non averne fatto uso) i nodi arrivano al pettine.

Teleperformance a Taranto – come ha scritto il blog «La nuvola del lavoro» – ha appena minacciato di chiudere la sede mettendo a rischio 2.700 dipendenti (numero di addetti che è inferiore soltanto all’Ilva). In Calabria Infocontact, due sedi in Calabria (Lamezia Terme e Rende), ha chiuso il bilancio 2013 con 24 milioni di debiti, tra cui mancati contributi versati all’Inps e si avvicina la data del 29 luglio in cui l’azienda dovrà presentare un piano di risanamento o istanza di fallimento che porterebbe alla mobilità immediata dei suoi 1600 lavoratori.

A Palermo la situazione non è più rosea se la 4U Servizi, tra i cui committenti c’è Sisal, ha deciso di spostare l’assistenza allo scommettitore in Albania e per i 390 dipendenti è stato inevitabile il ricorso ai contratti di solidarietà fino a dicembre, poi con tutta probabilità scatteranno i licenziamenti. Schema analogo a quello che sta vivendo Accenture outsourcing in crisi nera dopo il recesso della commessa di British Telecom, che a gennaio ha annunciato la disdetta del contratto con il ramo di call center della multinazionale della consulenza. Un’ecatombe di settore, senza che il governo riesca a trovare un palliativo. Cercasi urgentemente altri Amazon, ma dove?

twitter@fabiosavelli

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